Woningbouwcorporaties zetten tegenwoordig steeds meer renovatieprojecten in de markt volgens de zogenaamde Soft Selection Methodology. Bij deze methode worden niet alleen de harde kpi’s langs de meetlat gelegd, maar vraagt de corporatie ook hoe je denkt om te gaan met de softe kant van een project.
Laat ik voorop stellen dat ik dit een goede methode vind. Want laten we wel zijn: in technische zin hoeven we geen slapeloze nachten te hebben van een gemiddelde renovatie. Een woningcorporatie mag er ook van uitgaan dat onze vaklieden de technische materie prima beheersen. Nee, waar ze bij de corporatie nog niet altijd evenveel zekerheid over hebben, dat zijn de softe criteria. Wie beheerst die het beste? Als aanbiedende partij kun je daarin het verschil maken.
Talk the talk, walk the walk
Zo’n selectie op zachte skills is logisch. Maar in deze manier van tenderen zit ook een gapend grote valkuil. In hun honger om zoveel mogeljk punten te scoren in een tender zie je vaak dat aanbieders boekwerken volschrijven over communicatie, huurdersbegeleiding, etc. Maar in hoeverre gaat het hier om papieren tijgers? Worden deze beloftes ook echt waargemaakt tijdens de voorbereiding en uitvoering? Stel: een aanbieder heeft weliswaar een hogere prijs, maar wordt toch gekozen om zijn excellente score op het gebied van communicatie. Vervolgens blijkt daar in de praktijk aanzienlijk minder van terecht te komen dan de opdrachtgever is voorgespiegeld. Dan voelt deze zich niet alleen flink bekocht; de corporatie heeft bovendien onvoorziene problemen met haar huurders. Problemen die lang kunnen blijven nakabbelen en die ze nu zelf moeten oplossen, terwijl ze verwacht hadden deze te voorkomen.
Klantbesef tot in de tenen
Hoe kun je dit soort problemen en deze vertrouwensbeschadiging voorkomen? De sleutel ligt bij de vaklieden die bij de bewoners over de vloer komen. Zij bepalen de uiteindelijke klanttevredenheid. Deze medewerkers moeten meer in huis hebben dan alleen technisch vakmanschap. Ze moeten tot in hun tenen beseffen dat ze te gast zijn bij de bewoners. Op de afgeproken tijd komen, netjes zijn in taal en antwoord, schoon erin en schoon eruit; zorg ervoor het geen loze woorden zijn, maar betrouwbare – en meetbare – feiten. Een corporatiemedewerker vertelde me laatst: “Ik heb liever het cijfer 7 voor het afhangen van een deur en een 9 voor klantvriendelijkheid dan andersom.” Zoals ik net al zei: de gemiddelde renovatie mag technisch geen problemen opleveren. Een 9 scoren op de technische kpi’s dus ook niet. Het lijkt mij daarom dat we als sector de verplichting hebben om voor 2x een 9 te gaan.
Bonus voor bewoners
De term social media is zo’n containerbegrip geworden, dat je bijna zou vergeten dat het woord ‘sociaal’ erin zit. Gebruik óók de moderne technologie om te communiceren met de huurder. Bij Ter Steege Bouw Vastgoed doen we dit met onze Renovatie App, die bewoners realtime inzicht geeft in wat en wanneer er iets staat te gebeuren. Zodat zij hun dagelijkse agenda daarop kunnen inrichten en op tijd eventuele voorbereidingen kunnen treffen. Wat ook goed werkt: betrek de bewoners actief tijdens de renovatie. Dit kan onder andere door zelfwerkzaamheid te belonen. Voordat we kunnen starten met een renovatie moet bijvoorbeeld de zolder worden opgeruimd, de trap afgedekt, de rolgordijnen verwijderd. Door dit soort werkzaamheden te belonen via een puntensysteem worden bewoners enthousiast en zijn ze vol inzet en passie bezig om hun aandeel te leveren. Vaak verdient een bewoner zoveel punten, dat hij of zij deze kan verzilveren voor een A+++ koel- of vrieskast. Onlangs hielp zelfs de hele buurt een man van midden 80 de zolder opruimen, zodat ook hij voldoende punten zou krijgen.
Vooruit of achteruit?
Willen we in de bouwsector af van alleen prijsaanbestedingen, dan zullen we de belofte die we in de tenderfase doen ook moeten waarmaken. Met andere woorden: in de praktijk echt laten zien dat we ook aan de softe kant meerwaarde bieden. Blijven we als bouwers toch hangen in de traditionele uitvoering, dan stimuleren we opdrachtgevers om ook vooral traditioneel te blijven aanbesteden. Dan gaan we terug in de tijd, terwijl we het er toch allemaal over eens zijn dat onze sector moet vernieuwen.